Llodio estrena el rediseño completo del Servicio de Atención Ciudadana

El Ayuntamiento de Laudio ha puesto en marcha ya el nuevo Servicio de Atención Ciudadana (SAC). Los cambios más llamativos, a priori, pueden resultar los que atañen a su aspecto. Sin embargo, el equipo de gobierno ha replanteado el servicio y el estilo de atención a la ciudadanía que se prestaba con anterioridad, incidiendo en la simplicidad y la eficacia. La concejala de Relaciones con la Ciudadanía, Maite Cortazar, ha explicado que “más allá de las novedades en la apariencia del espacio, hemos conducido nuestros esfuerzos a la redefinición, unificación y simplificación de los procedimientos, para que el servicio sea lo más próximo y cercano posible a los vecinos y vecinas”.

Renovación integral

Este trabajo ha sido fruto de un largo proceso de análisis y reflexión que ha desembocado, por ejemplo, en que los diferentes formularios sean lo más uniformes posibles. De este modo, la renovación del SAC se ha establecido en torno a tres ejes fundamentales: Remodelación del espacio, incluye la creación de un nuevo logo para que la ciudadanía lo reconozca a primera vista, la instalación de nueva y moderna rotulación o la reubicación de las mesas con el objetivo de dotar de mayor amplitud al espacio, para lo que se ha eliminado el mobiliario auxiliar. Asimismo, se han sustituido las mamparas separadoras por unas traslúcidas que ofrecen una mayor claridad. También se ha reorientado y reorganizado la ubicación de las mesas para dar una sensación de un espacio mayor e íntimo con mejor luminosidad. A esto se une la habilitación de una zona de espera y la instalación de sistemas para personas con problemas auditivos.

Gestor de colas

Velando por la comodidad de todas las personas usuarias, el SAC quiere difundir un mensaje entre la ciudadanía acerca de la idoneidad de pedir cita con antelación. De esta manera los recursos serán gestionados de modo más eficiente posible. No solo administrando de la mejor manera el trabajo de todas las personas que forman el equipo del SAC, sino también regulando los flujos de personas usuarias y ahorrando a los y las laudioarras períodos innecesarios de espera. Este es un dato especialmente importante en la confección de las agendas de los y las técnicas y de sus encuentros con la población, que se acuerdan en los casos en los que el personal del SAC no puede resolver las dudas de índole técnico de la ciudadanía. Para regular todo esto se han habilitado distintos medios ligados al gestor de colas. Así, este sistema va a estar al alcance de la mano en la página web municipal www.laudio.eus,  por teléfono (010 y 94 403 48 00 para los habitantes de fuera de Laudio) o mediante un tótem en la entrada del Ayuntamiento.

La opción más cómoda, sin duda, es la telemática. Tras acceder al link del portal municipal a través del ordenador u otro dispositivo, éste da la opción de elegir entre las consultas más habituales -servicios sociales, padrón, tasas e impuestos y permisos de obras- o de especificar otra y establecer una cita desde el día siguiente hasta 30 días después. En ese trámite, el gestor de colas pedirá una dirección de correo electrónico y mediante ella enviará un mensaje en el que se detalla toda la información generada (hora, día, área de la consulta). Además, también hará llegar un recordatorio el día de la cita.

Quienes por razones de urgencia no hayan podido acordar una cita con antelación, tendrán a su disposición el tótem ubicado en la entrada del Consistorio, junto al SAC. Este aparato dispensa citas con un ticket o recurriendo a un código QR. Igualmente, la persona usuaria podrá elegir entre los tres trámites más recurrentes y se le informará acerca de cuántas laudioarras se encuentran por delante en la cola. En caso de que los recursos del servicio no admitieran más carga de trabajo, el tótem indicará la necesidad de acordar una cita para otro día.

Finalmente, hay que señalar que el gestor de colas valdrá también para extraer estadísticas de la actividad del SAC. Esta información servirá a la entidad local, a su vez, para detectar necesidades y adaptarse a ellas.

Simplificación de los trámites municipales

Esto va a incidir especialmente en procedimientos tan habituales como la comunicación previa de obras menores. Desde ahora basta con rellenar la solicitud y realizar la declaración jurada para registrarla y obtener el visto bueno, lo que posibilita empezar los trabajos al día siguiente, sin necesidad de que se tramite y emita una resolución. En definitiva, un avance en agilidad y eficacia. A esto hay que añadir que el propio Ayuntamiento actuará de oficio en la concesión de las subvenciones nominativas, así como en la devolución de cobros indebidos. Además, la entidad local evitará a sus ciudadanos y ciudadanas tener que aportar documentos que acrediten determinados datos, gracias a la interoperabilidad establecida con otras administraciones. Por último, hay que mencionar que, gracias al registro y la digitalización de documentos, cada persona podrá llevarse los originales.

Más mejoras para la ciudadanía

Además de los tres pilares ya citados, el Servicio de Atención Ciudadana va a añadir nuevas posibilidades y funcionalidades, en su mayoría ligadas a la potenciación de los trámites telemáticos, como, por ejemplo, la reserva online de espacios públicos municipales como pistas deportivas y salas. Además, se ofrecerá la posibilidad de inscribirse en cursos municipales a través de internet o la posibilidad de establecer video llamadas con el personal técnico municipal para realizar consultas de expedientes, una opción que permitirá prescindir de citas presenciales. También se va a facilitar la utilización de más medios adaptados a la firma electrónica como el certificado electrónico digital BAKQ.

Igualmente, habrá otras novedades como la expedición de los abonos de piscinas a través del propio SAC o la incorporación de cámaras web en este servicio, en el polideportivo y en la Policía Municipal, de manera que las fotografías se podrán realizar en el mismo momento de la cita en cualquier trámite que lo requiera. Otra iniciativa que se pondrá en marcha es la creación de grupos de difusión de WhatsApp para informar a las personas interesadas de campañas puntuales sobre áreas concretas.

Medidas para después de la pandemia (post COVID)

Han sido muchas las novedades que se han aplicado en la remodelación y actualización del Servicio de Atención Ciudadana. No obstante, algunas se han visto relegadas a una cauta espera debido a las condiciones impuestas por el virus Covid-19. “La situación sociosanitaria ha tenido como consecuencia que algunos elementos como el ordenador que estaba planeado instalarse en el SAC para uso de la ciudadanía, no se va a poder instalar, por el momento. Esta herramienta permitirá poner al alcance de las y los laudioarras, por ejemplo, la consulta de expedientes y al personal municipal tutorizar y ayudar a quienes lo usen. En esta misma situación se encuentra el área infantil de la zona de espera, que, por el momento, debido a la situación de la pandemia, se desaconseja”, ha finalizado Maite Cortazar.