El Asistente Virtual de la web de la Diputación Foral ya ayuda en los trámites online a más de 2.000 ciudadanos al mes

La inteligencia artificial de IBM Watson se ha consolidado como una herramienta clave para aquellos usuarios que buscan conocer las funcionalidades de la tarjeta BAK e irá ampliando sus funciones

El Asistente Virtual creado por la Diputación Foral de Álava, con la colaboración de IBM Garage, para mejorar la comunicación de la institución con la ciudadanía sigue dando pasos adelante. Actualmente, este asistente conversacional, potenciado con inteligencia artificial, ya suma más de 2.000 conversaciones mensuales, ayudando así a aquellas personas que visitan la web de araba.eus a llevar a cabo diferentes trámites administrativos.

En estos meses de funcionamiento, la herramienta ha evolucionado aprendiendo de las diferentes interacciones, aumentado el número de respuestas disponibles y ganando en agilidad a la hora de ofrecer soluciones a los visitantes. Esto ha sido posible gracias a la implementación de la Inteligencia Artificial Watson Assistant y Watson Discovery de IBM. Watson Assistant utiliza Inteligencia Artificial para comprender las necesidades de los ciudadanos, y así ofrecer respuestas rápidas, coherentes y precisas a preguntas de la ciudadanía a partir de un entrenamiento previo que ha permitido que atienda los requerimientos de los alaveses. Por su parte, Watson Discovery supone un salto cualitativo con otros modelos de asistentes cognitivos, pues permite que el asistente realice búsquedas a preguntas directas e indirectas de los ciudadanos con un modelo de repositorios que se pueden ir alimentando y ampliando sin que ello implique entrenar de nuevo al asistente.

Una capacidad que otorga al servicio una posibilidad de crecimiento de cara al ciudadano muy interesante. Para el lanzamiento del asistente se puso en marcha un Garage de IBM, un espacio incubadora que la compañía tecnológica usa como servicio de acompañamiento a los clientes con el objetivo de ayudarles a desarrollar las tecnologías y metodologías. El personal de CCASA trabajó en el Garage con el apoyo del propio personal de IBM para desarrollar y lanzar el asistente en apenas un mes.

Contexto del proyecto

En este sentido, el Asistente Virtual de la Diputación de Álava se ha puesto en marcha como una acción que se engloba dentro de la estrategia de servicios digitales de la Diputación Foral de Álava, que había identificado una serie de acciones que podían optimizar la experiencia de las personas que se acercan hasta la web foral. Es ahí donde la institución, junto con el Centro de Cálculo de Álava (CCASA), ha trabajado de manera intensiva, desarrollando un nuevo portal en 2018 y lanzando, entre otros, este nuevo Asistente Virtual.