La Diputación Foral reforzará el Servicio de Atención a Usuarios/as del Transporte Foral

El Departamento de Movilidad Sostenible e Infraestructuras Viarias de la Diputación Foral de Álava va a reforzar este año los medios materiales y humanos del Servicio Integral de Atención a las Personas Usuarias del Transporte Foral con el objetivo de garantizar la calidad de un soporte que atendió el pasado
año 2024 más de 50.000 consultas por teléfono, vía correo electrónico o redes sociales. Esta cifra representa un crecimiento del 33% respecto a 2023.
El Consejo de Gobierno Foral ha aprobado hoy la licitación del nuevo contrato de esta central de asistencia a las personas usuarias de Alavabus y Transporte Comarcal por un importe anual de 280.000
euros, IVA incluido, lo que supone un 40% más de la dotación económica del contrato vigente. El nuevo
contrato entrará en vigor esta próxima primavera con una duración un año prorrogable hasta un máximo de dos ejercicios suplementarios.
El Departamento de Movilidad Sostenible e Infraestructuras Viarias puso en marcha en mayo de
2022 el Servicio de Atención Integral a las Personas Usuarias del Transporte Foral para facilitar
información práctica, ayudar a realizar gestiones y recoger propuestas y sugerencias. El servicio está
disponible entre las 7,30 y 22,00 horas los 365 días del año, excepto el 25 de diciembre y el 1 de enero, a
través del teléfono 945 18 20 60, el correo alavabus@araba.eus y el perfil de X @AlavabusEus
El Servicio de Atención Integral a las Personas Usuarias del Transporte Foral ofrece:
• Información sobre condiciones de uso de cada servicio.
• Información sobre horarios, líneas y transbordos.
• Información sobre tarifas y modos de pago.
• Información sobre localización de paradas.
• Derivación de llamadas a las compañías concesionarias en los casos oportunos.
• Recepción y registro de incidencias, sugerencias y quejas, y posterior reporte al servicio de Movilidad y Transportes de la DFA.
• Realizar, modificar o cancelar las reservas de los trayectos del Transporte Comarcal.
• Asistencia a la venta anticipada para la compra de billetes de Alavabus, así como realizar, modificar o cancelar reservas con tarjeta BAT en Alavabus.
• Promoción de los canales web y app de Alavabus y del Transporte Comarcal entre los usuarios de ambos servicios.
Este servicio atendió en 2023, primer año completo de funcionamiento, un total de 38.215 llamadas
telefónicas; correos electrónicos y mensajes en redes sociales, mientras que en el ejercicio 2024 la cifra
de consultas ciudadanas ascendió a 50.733 consultas por estas mismas vías, lo que representa un 33%
más. Este crecimiento es coherente con el crecimiento del número de personas usuarias de Alavabus y
Transporte Comarcal en el periodo 2022-2024: +45,5%.

Tipo de consultas
Con el objetivo de adecuar el Servicio Integral de Atención a las Personas Usuarias del Transporte Foral a este aumento de la demanda y garantizar su calidad, el Departamento va a incrementar su presupuesto
anual en un 40% –de 200.000 a 280.000 euros– para reforzar su plantilla y mejorar sus equipos tecnológicos. El fin último es ofrecer a la ciudadanía un servicio de atención de calidad, ágil y rápido a la
hora de facilitar información y responder a las personas usuarias, y altamente satisfactorio.
Cerca del 92% de los usos del servicio registrados el pasado año 2024 fueron a través del número
de teléfono 945 18 20 60; el 8% de usuarios/as utilizaron como vía de contacto el correo electrónico
alavabus@araba.eus; y el resto el perfil de X @AlavabusEus. Siete de cada diez personas que utilizaron
el servicio fueron mujeres y tres de cada diez hombres; mientras que el 97% de las interacciones fueron
en castellano y el 3% en euskera.
Casi casi la mitad de las personas usuarias hacen uso del servicio para pedir información práctica
sobre recorridos, horarios, paradas, tarifas o medios de pago; y algo menos, un 42%, para recibir asistencia para efectuar la reserva o compra anticipada de billetes. El resto de usos tiene menos relevancia
cuantitativa: el 6% restante fueron consultas derivadas a las empresas concesionarias y el 3% fueron
sugerencias y reclamaciones.